Información y Atención a la Ciudadanía
El Servicio de Atención a la Ciudadanía es una prestación administrativa dotada con los medios técnicos y profesionales mejor cualificados para facilitar las relaciones con la Ciudadanía en el marco de la Asistencia Sanitaria. Ver Puntos de Atención a la Ciudadanía
Dispone además de un correo electrónico con el que contactar :
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Tiene como misión servir de puente entre la Ciudadanía y los hospitales y, para ello, se informa y atiende de forma proactiva, eficiente y con un trato amable y personalizado.
El único objetivo es satisfacer sus necesidades y aspiraciones, resolviendo cualquier duda o incertidumbre que pueda surgir.
Los valores son la profesionalidad, la confidencialidad y, por supuesto, el respeto y el afán de mejora continua.
Protocolo de Atención Personalizada y Trato
Con el objetivo de humanizar la atención y el trato dispensado a la ciudadanía, el Hospital Universitario Virgen Macarena vienen desarrollando el Protocolo de Atención Personalizada.
Éste consiste en una entrevista individualizada con el usuario que se persona en la Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) para exponer una incidencia o problema. Tras una escucha activa por parte de los profesionales de la UAC, se gestiona o tramita el asunto y se intenta, siempre que ello sea factible, dar una respuesta satisfactoria de manera inmediata y en un plazo de 24/48 horas.
Ello implica que, generalmente, el usuario se marche de la UAC con la cuestión resuelta y, sobre todo, con la percepción de una mayor calidad y calidez en la atención recibida.
Esta actuación fomenta la escucha activa y, en definitiva, la empatía del profesional con la ciudadanía, ya que se realiza un seguimiento del hecho planteado hasta su total resolución. Durante toda la tramitación el usuario está informado y en comunicación con los profesionales de la UAC.
Durante el 2017 se registraron 1432 atenciones personalizadas.
Sugerencias, quejas y reclamaciones
Uno de los canales de comunicación excepcional entre la Ciudadanía y el Hospital es el de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SRyQ). Cada vez es más frecuente que la ciudadanía utilice este medio para expresarse por el servicio recibido, pero también es un elemento de retroalimentación necesario y fundamental para el centro porque permite identificar los aspectos a mejorar, así como trabajar en ellos y realizar las actuaciones necesarias para su resolución.
Es un derecho de la ciudadanía presentar reclamaciones y sugerencias, al igual que recibir una respuesta en los plazos establecidos. Todo esto viene recogido en la Carta de Derechos y Deberes de la Ciudadanía en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.
Evaluación de satisfacción de los usuarios
G4 - PR 5
La atención sanitaria centrada en el paciente es una de las dimensiones clave de la calidad, mientras que uno de los objetivos finales de cualquier programa de garantía de calidad asistencial es lograr la satisfacción de los usuarios y usuarias. Por ello, se hace necesario disponer de una herramienta que nos permita evaluar los resultados en los clientes externos en relación a la satisfacción con la asistencia prestada.