La mejora en la accesibilidad a los servicios sanitarios está directamente relacionada con la calidad de la asistencia sanitaria, siendo una de las principales demandas de la Ciudadanía.

Orientar los servicios para ofrecer mejores niveles en la accesibilidad, implica el esfuerzo y compromiso de todas las unidades del Hospital Universitario Virgen Macarena a la vez que requiere una coordinación adecuada, dada su importancia estratégica. Con el objetivo de dar soporte técnico a las Unidades de Gestión Clínica en esta área prioritaria, en 2015 se creó la Unidad de Apoyo al Área de Accesibilidad, que continuó durante 2017.

La Accesibilidad Universal se define en La Ley General de Discapacidad de España de 2013 así:

“Es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos, instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible”.

• 1 Los entornos y servicios han de poder ser entendidos y utilizados por todas las personas con independencia de las características funcionales (físicas, sensoriales, cognitivas u orgánicas) que se posean.
• 2 Este uso ha de ser seguro y cómodo y debe tender a la autonomía de las personas, entendiendo por tal la capacidad de decidir con independencia cómo y cuándo hacer uso de modo eficaz, cómodo y seguro.

El Hospital Universitario Virgen Macarena ha continuado facilitando la accesibilidad universal y la asistencia a personas con capacidades diferentes, garantizando los derechos de las personas usuarias. Para ello se han tomado e implantado las siguientes mejoras para facilitar la accesibilidad de “todas las personas”, es decir, la mayoría de la población funcionalmente estándar, pero también al colectivo de personas que tienen necesidades especiales de funcionamiento. Nos referimos a:

• 1 las personas con discapacidad (o diversidad funcional física, sensorial, cognitiva u orgánica permanente.
• 2 las personas mayores (con necesidades especiales de funcionamiento que se van acusando según se cumplen años).
• 3 las personas que, de modo temporal, tienen necesidades especiales (embarazadas, padres y madres con carrito, lesionadas, extranjeros…).

En el Sistema Sanitario Público de Andalucía se puede ejercer el derecho a elegir médico especialista y hospital público donde se quiera ser asistido o intervenido.

Elección de especialista y hospital. Este derecho puede ser ejercido por los usuarios residentes en Andalucía y del Sistema Sanitario Público que, a juicio de su médico de Atención Primaria, precisen ser atendidos por médicos especialistas.

Cuando un paciente desee ejercer su derecho a la Libre Elección del Especialista debe acudir a su Médico de Familia a solicitarlo, ya que este trámite se inicia en Atención Primaria.

Será su medico de familia el que, si considera que el paciente ha de acudir a una consulta de especialista, extienda la solicitud; el paciente firmará conforme cuando se trate de una Libre Elección.

La elección será para un episodio concreto y deberá mantenerse mientras persista la causa patológica. En casos de procesos prolongados, la duración será por un periodo mínimo de 12 meses, no siendo posible la elección simultanea de varios especialistas para el mismo caso.

Elección de centro para intervención quirúrgica. Los usuarios que se encuentren pendientes de ser intervenidos quirúrgicamente y estén incluidos en lista de espera, pueden elegir el HUVM en el caso en que decidan ser asistidos en él; por lo que deberán llamar al teléfono de Salud Responde 955 545 060, disponible las 24 horas del día, y ejercer el derecho de optar por un hospital público distinto al suyo. Salud Responde se encargará de los trámites administrativos necesarios para formalizar el cambio.

Estos derechos se contemplan en el Decreto 128/97, de 6 de mayo, por el que se regula la libre elección de médico especialista y de hospital en el Sistema Sanitario Público de Andalucía y el Real Decreto 63/1995, de 20 de enero, sobre ordenación de prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud.

Durante 2017, el HUVM ha recibido por libre elección para consultas externas de especialista a 546 pacientes, procedentes de otros centros, 25 solicitudes de segunda opinión médica y 1909 solicitudes de asistencia de otros centros. Las unidades y especialidades más demandadas son la Cirugía Ortopédica y Traumatología, Neurología, Cirugía Máxilofacial y Oftalmología.

Cuando un paciente solicita una segunda opinión médica, un facultativo experto estudia la información procedente de su historia clínica y emite un informe que se envía directamente al solicitante, o a quien el paciente haya autorizado para actuar en su nombre.

Se puede solicitar un informe de segunda opinión en el caso de enfermedades diagnosticadas como de pronóstico fatal, incurables, o que comprometen gravemente la calidad de vida del paciente, así como los tratamientos propuestos que conllevan un elevado riesgo vital.

Esta valoración la emiten facultativos especialistas pertenecientes al Sistema Sanitario Público de Andalucía, expertos en distintas áreas de conocimiento clínico, seleccionados por la Consejería de Salud  y el Servicio Andaluz de Salud (SAS).

El ejercicio del derecho está reconocido a los pacientes que sean ciudadanos españoles o extranjeros, con residencia en Andalucía, con aseguramiento a cargo del Sistema Sanitario Público de Andalucía, y que cumplan con ciertos requisitos. En determinadas circunstancias, la solicitud puede hacerse por medio de un representante acreditado.

Las solicitudes se pueden realizar por los siguientes medios:

• Oficina virtual Inters@s. Para pacientes que dispongan de certificado digital.
• Utilizando el formulario oficial disponible en esta misma página o en cualquier centro dependiente de la Consejería de Salud y del SAS. Puede presentarse en cualquier centro sanitario o administrativo mencionado, o en centros dependientes de la Administración Pública.

En el Hospital Universitario Virgen Macarena pueden presentarse en el Servicio de Atención a la Ciudadanía.

En 2017, se recibieron un total de 25 solicitudes de segunda opinión que han sido atendidas por especialistas de HUVM.

Normativa que lo regula:  

El motivo principal de la asistencia sanitaria es la dispensación de cuatro modalidades de prestaciones: médica, farmacéutica, recuperadora y las llamadas complementarias o especiales. Las funciones de la Unidad Central de Conciertos y Prestaciones se orientan a la dispensación de estas últimas, que se pueden definir como el conjunto de actuaciones encaminada a cubrir aquellas necesidades de carácter complementario a la asistencia sanitaria prestada en cualquier nivel asistencial del Sistema Sanitario Público Andaluz.

UNIDAD DE PRESTACIONES COMPLEMENTARIAS:

Trasporte sanitario (T.S:): El HUVM ha rediseñado en el año 2017 el Protocolo de utilización del Transporte Sanitario, basándose en la normativa reguladora. En dicho protocolo se especifican, entre otros, los criterios clínicos para la adecuación del transporte sanitario de pacientes que puedan precisarlo, para desplazamientos tanto en el interior como fuera de la provincia.

        Comisión de seguimiento del T.S.: a comienzos del 2017 se constituyó dicha comisión, integrada por los responsables del HUVM y de la empresa de transporte sanitario "Tenorio" ,  para el seguimiento y mejora de los traslados. Principalmente esta comisión ha trabajado en la adecuación de las prescripciones y en minimizar los tiempos de los traslados en ambulancia. 

Material ortoprotésico:

La prescripción de los productos ortoprotésicos deberá ser realizada por el médico especialista que trate al paciente. Las prestaciones ortoprotésicas cubiertas por el Servicio Andaluz de Salud son las prótesis externas, sillas de ruedas (manuales y a motor), órtesis y otros artículos comprendidos en el Catálogo General de Ortoprotésica, así como la reparación o sustitución parcial de los componentes deteriorados de productos anteriormente dispensados.

Es necesario disponer del documento de prescripción y, posteriormente, acudir a la Unidad de Prestaciones del HUVM.

Visado:Para algunos productos es necesario un visado como condición previa para la dispensación. El visado se hace efectivo a través de un sello, además de la firma y la fecha en que tiene lugar el visado.

Oxigenoterapia a domicilio:

• Tramitación con la empresa concertada "VIVISOL"  las prescripciones facultativas, así como la gestión de la oxigenoterapia con otros hospitales cuando los pacientes se desplazan.
• Durante el 2017 se gestionaron 150 prescripciones de oxigenoterapia domiciliaria.

Tratamientos de diálisis:

• Coordinar y facilitar los tratamientos de diálisis ambulatoria y domiciliaria.
• Gestionar a los pacientes un centro para recibir tratamiento así como el transporte necesario para acudir a las sesiones.
• Gestionar, con los distintos hospitales públicos de Andalucía y de otras Comunidades Autónomas, los tratamientos de Diálisis para aquellos pacientes que realizan un desplazamiento provisional a una localidad perteneciente a otra provincia.

Subvenciones:

• Gestionar las ayudas y subvenciones por gastos de desplazamientos para recibir asistencia sanitaria (tratamientos) a aquellos pacientes a los que no se les facilita transporte sanitario.
• Subvenciones para paliar los gastos producidos (electricidad y agua) por la aplicación de tratamientos en domicilio (diálisis domiciliaria y oxigenoterapia).

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Aquellos pacientes que tuvieran que derivarse para ser atendidos por una patología concreta, o a los que hubiera que realizarles alguno de los procedimientos acordados por el Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, que figuran como anexo III del Real Decreto 1207/2006, de 20 de octubre por el que se regula la gestión del Fondo de Cohesión Sanitaria, serán remitidos, por la Comunidad Autónoma correspondiente, a un CSUR, Centros, Servicios y Unidades de Referencia del Sistema Nacional de Salud.

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El Servicio de Atención a la Ciudadanía es una prestación administrativa dotada con los medios técnicos y profesionales mejor cualificados para facilitar las relaciones con la Ciudadanía en el marco de la Asistencia Sanitaria. Ver Puntos de Atención a la Ciudadanía

Dispone además de un correo electrónico con el que contactar :

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Tiene como misión servir de puente entre la Ciudadanía y los hospitales y, para ello, se informa y atiende de forma proactiva, eficiente y con un trato amable y personalizado.
El único objetivo es satisfacer sus necesidades y aspiraciones, resolviendo cualquier duda o incertidumbre que pueda surgir.

Los valores son la profesionalidad, la confidencialidad y, por supuesto, el respeto y el afán de mejora continua.

Con el objetivo de humanizar la atención y el trato dispensado a la ciudadanía, el Hospital Universitario Virgen Macarena vienen desarrollando el Protocolo de Atención Personalizada.

Éste consiste en una entrevista individualizada con el usuario que se persona en la Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) para exponer una incidencia o problema. Tras una escucha activa por parte de los profesionales de la UAC, se gestiona o tramita el asunto y se intenta, siempre que ello sea factible, dar una respuesta satisfactoria de manera inmediata y en un plazo de 24/48 horas.

Ello implica que, generalmente, el usuario se marche de la UAC con la cuestión resuelta y, sobre todo, con la percepción de una mayor calidad y calidez en la atención recibida.

Esta actuación fomenta la escucha activa y, en definitiva, la empatía del profesional con la ciudadanía, ya que se realiza un seguimiento del hecho planteado hasta su total resolución. Durante toda la tramitación el usuario está informado y en comunicación con los profesionales de la UAC.

Durante el 2017 se registraron 1432 atenciones personalizadas.

Uno de los canales de comunicación excepcional entre la Ciudadanía y el Hospital es el de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SRyQ). Cada vez es más frecuente que la ciudadanía utilice este medio para expresarse por el servicio recibido, pero también es un elemento de retroalimentación necesario y fundamental para el centro porque permite identificar los aspectos a mejorar, así como trabajar en ellos y realizar las actuaciones necesarias para su resolución.

Es un derecho de la ciudadanía presentar reclamaciones y sugerencias, al igual que recibir una respuesta en los plazos establecidos. Todo esto viene recogido en la Carta de Derechos y Deberes de la Ciudadanía en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.

G4 - PR 5

La atención sanitaria centrada en el paciente es una de las dimensiones clave de la calidad, mientras que uno de los objetivos finales de cualquier programa de garantía de calidad asistencial es lograr la satisfacción de los usuarios y usuarias. Por ello, se hace necesario disponer de una herramienta que nos permita evaluar los resultados en los clientes externos en relación a la satisfacción con la asistencia prestada.

La información de carácter personal relacionada con la salud se encuentra considerada de máxima protección por la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Por ello, el garantizar su confidencialidad en cualquier circunstancia es un empeño irrenunciable y compartido por todos los profesionales del HUVM.

El Hospital tiene implantado un conjunto de medidas, controles, procedimientos y acciones destinados a cumplir con los aspectos básicos esenciales para el buen servicio a la ciudadanía y el cumplimiento de la legalidad vigente. El desarrollo de los mismos permite el acceso del paciente a la información contenida en su historia clínica y a obtener una copia de los datos que figuren en ella, además se garantizan al paciente los siguientes derechos:

• Respeto a la confidencialidad de los datos relativos a su salud y a que nadie acceda a ellos sin su autorización, en los términos previstos en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• Garantía de que, a través de su historia clínica, y en el soporte más adecuado, quede constancia de la información obtenida en sus procesos asistenciales y que esté a disposición de sus médicos cuando su salud lo requiera.
• Custodia segura de la historia clínica permitiendo su correcta conservación y la recuperación de la información en ella contenida.

El ciudadano/a debe dirigirse al Servicio de Atención Ciudadana para solicitar, mediante un formulario, el ejercicio de sus Derechos ARCO. Ello le permite acceder a sus datos personales, a su rectificación, cancelación u oposición a su tratamiento para fines específicos, en virtud de la citada LOPD y Reglamento.

Este servicio colabora con otras áreas del Hospital para que los pacientes puedan ejercer sus derechos en materia de información y documentación clínica. Es el encargado de hacer el seguimiento de las solicitudes y de darles respuesta dentro de los plazos establecidos, 30 días hábiles. El promedio en el plazo de respuesta a estas solicitudes en 2017 ha sido de 12 días.

Las necesidades que se atienden son las siguientes: 

Con la intención de mantener la reserva legal que tienen los usuarios protegidos, y para evitar que personas no autorizadas puedan acceder a los datos administrativos o clínicos de estos pacientes, el Hospital Universitario Virgen Macarena cuenta con un protocolo en el que se especifica cómo actuar en estas circunstancias.

Una de las funcionalidades activadas en las aplicaciones informáticas corporativas consiste en un sistema de alerta que advierte en el caso de que se intente acceder a los datos de un usuario que se encuentre en estas condiciones.

La misión del Registro de Voluntades Vitales Anticipadas (VVA) es contribuir a garantizar el derecho de las personas a decidir sobre las actuaciones sanitarias de que puedan ser objeto en el futuro, en el supuesto de que, llegado el momento, no gocen de capacidad para consentir por sí mismas.

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Las unidades de Responsabilidad Patrimonial y de Relaciones con otras Administraciones tienen encomendadas la atención a todas aquellas iniciativas instadas por los particulares en las que se solicita compensación económica por los resultados de la asistencia sanitaria prestada en el Hospital. En ese sentido, han de completar las tareas atribuidas a los centros asistenciales en el procedimiento administrativo correspondiente, con la recopilación de la documentación pertinente, la elaboración de informes de incidencias o periciales en su caso, y la atención a todas las solicitudes del órgano instructor del expediente, el servicio de Aseguramiento y Riesgos y la Asesoría Jurídica del Servicio Andaluz de Salud en la fase de tramitación judicial.

Estas unidades son el soporte técnico administrativo entre el Hospital y los diferentes agentes implicados en la resolución de los expedientes de Responsabilidad Patrimonial, bien sea en vía administrativa o jurisdiccional. El principal objetivo es actuar con la máxima diligencia posible con la finalidad de remitir los informes y documentación clínica solicitada, al objeto de acortar los plazos legales en beneficio de la ciudadanía. A lo largo del ejercicio 2017, se han atendido un total de 22 reclamaciones patrimoniales, 250 asuntos tramitados con diferentes órdenes jurisdiccionales.,75 asuntos tramitados con fuerzas y cuerpos de seguridad, 65 asuntos tramitados con Fiscalía, 95 asuntos relacionados con Instituciones Penitenciarias.

El Hospital, que tiene en la Ciudadanía su centro y razón de ser, va desarrollando actuaciones en pro de una atención integral, buscando, en cada momento, la unión de una estancia confortable y acorde con los planes de seguridad del paciente. Y todo ello surge de la investigación de las áreas de mejora en todo lo relacionado con la calidad percibida por el usuario.

Existen diferentes planes de actuación enfocados a satisfacer las necesidades de las personas que requieren de atención sanitaria, así como de sus familiares o acompañantes. Entre ellos, los de Dietas saludables, que se especifican en el apartado de Servicios Hosteleros a la Ciudadanía; el de Acogida de Enfermería o de Atención a la Ciudadanía, que puede verse en el Plan de Acogida al Paciente Hospitalizado; así como otros descritos a continuación:

Si se habla de la necesidad de unas instalaciones cómodas y seguras, habrá que hacerlo desde varios puntos de vista, como el del Plan de Dietas, que está enmarcado dentro de los servicios hosteleros que el Hospital ofrece, con menús de pediatría y dieta para sus acompañantes, en aquellos casos en los que los trabajadores sociales, después de un estudio, lo estimen oportuno.

O las personalizadas en relación a las diferentes patologías, o por motivos religiosos, así como las ofrecidas en fechas señaladas como Navidad, Reyes o Día de Andalucía.

Así, la Cartera de Servicios que se ofrece en ámbito Hostelero es:

• Dietas personalizada según patología
• Departamento de Seguridad Alimentaria
• Dietas de Acompañantes para padres de niños y niñas ingresados
• Dietas de Acompañantes para familias de pacientes de renta baja
• Lencería de ropa plana y de pacientes
• Servicios religiosos
• TV en habitaciones
• Telefonía en habitaciones
• Tiendas de prensa, regalos y floristería
• Hotel concertado en campus HUVR
• Disponibilidad de aparcamientos para vehículos

Son actividades promovidas y organizadas por el Hospital relacionadas con la Ciudadanía, con los recursos y los medios del centro y sin la participación de las asociaciones. Actividades iniciadas en años anteriores  pero que, debido a su eficacia y acogida, siguen vigentes.

El plan Por una asistencia proactiva aprovecha las ventajas de las nuevas tecnologías de la información para facilitar la relación de los ciudadanos con la administración sanitaria, de manera que se le eviten desplazamientos innecesarios a la ciudadanía.

Con la implantación de la tramitación proactiva, se acumulan y suprimen algunos trámites y se integran en una única ventanilla, consiguiendo un ahorro en el tiempo de tramitación de los expedientes administrativos, lo cual redunda en un beneficio para los usuarios.

Suponen además una eliminación de barreras de entrada a la cartera de servicios sanitarios y posibilita un funcionamiento más ágil.

A estas ventajas se le suman otros cambios, como son la flexibilización de horarios de atención, la utilización del correo electrónico para la comunicación de incidencias y gestión de trámites administrativos.

Trámites administrativos a realizar tras el alumbramiento del recién nacido.

Con objeto de facilitar a los padres y/o familiares la realización de los trámites administrativos a realizar tras el alumbramiento, desde la Servicio de Atención a la Ciudadanía (UAC) se ha puesto en marcha un protocolo de actuación donde se informa verbalmente y por escrito, mediante un folleto, de las principales gestiones a realizar. Información que es facilitada por el personal de acogida de la UAC.

Tal y como ya se hace referencia en el bloque de Calidad Asistencial de esta memoria, la seguridad del paciente es un tema que preocupa, y mucho, a la organización y al que se le da respuesta en la Estrategia de Seguridad del Paciente 2015-2020, que actualmente está en vigor.