G4 - PR 5

La atención sanitaria centrada en el paciente es una de las dimensiones clave de la calidad, mientras que uno de los objetivos finales de cualquier programa de garantía de calidad asistencial es lograr la satisfacción de los usuarios y usuarias. Por ello, se hace necesario disponer de una herramienta que nos permita evaluar los resultados en los clientes externos en relación a la satisfacción con la asistencia prestada.

Los modelos de certificación impulsan la medida de la satisfacción de los usuarios como una herramienta para captar la opinión de los ciudadanos y ciudadanas y, en base a los resultados, implementar el plan de mejora pertinente.

En el Hospital Universitario Virgen Macarena, durante el año 2017, la Unidad de Calidad ha contribuido a valorar la satisfacción de los usuarios de las diferentes unidades de Gestión Clínica, preferentemente acreditadas o en proceso de acreditación; para ello se han utilizado modelos de encuestas de satisfacción para los atendidos en consultas externas y hospitalización.

Para facilitar su implementación y la obtención de respuestas que permitieran identificar oportunidades de mejora se ha contado con la implicación de los profesionales de las unidades de gestión clínica en su distribución y recopilación.

Tras el análisis de los resultados de forma global, destacar un elevado porcentaje de unidades con una adecuada satisfacción global con la atención percibida. Las acciones de mejora identificadas están orientadas, por ejemplo, a ampliar la información a los usuarios sobre su proceso (pruebas diagnósticas, tratamientos...), mejorar la limpieza del centro y comodidad de consultas y habitaciones, informar sobre las causas de las demoras para ser atendidos en consultas, así como ampliar la información sobre el funcionamiento del centro y unidades a través de las guías de usuarios.

También señalar la realización de encuestas de satisfacción internas dirigidas a los profesionales para conocer su opinión sobre los servicios prestados por determinadas UGC para mejorar la calidad de los mismos.

Durante el año 2017, la Unidad de Calidad ha sido responsable de dar apoyo estadístico  y de análisis  a las diferentes UGCs. Se han facilitado a las Unidades de Gestión Clínica, en este caso a trece de ellas, las encuestas de satisfacción para pacientes de consultas externas y hospitalización.