Uno de los canales de comunicación excepcional entre la Ciudadanía y el Hospital es el de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SRyQ). Cada vez es más frecuente que la ciudadanía utilice este medio para expresarse por el servicio recibido, pero también es un elemento de retroalimentación necesario y fundamental para el centro porque permite identificar los aspectos a mejorar, así como trabajar en ellos y realizar las actuaciones necesarias para su resolución.

Es un derecho de la ciudadanía presentar reclamaciones y sugerencias, al igual que recibir una respuesta en los plazos establecidos. Todo esto viene recogido en la Carta de Derechos y Deberes de la Ciudadanía en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.

El libro de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones se encuentra a disposición de los usuarios en las Unidades de Atención a la Ciudadanía (UAC) del Hospital Universitario Virgen Macarena. La presentación de SQyR, así como de los Agradecimientos, puede realizarse de forma presencial en los puntos de Atención a la Ciudadanía, al igual que en cualquiera de las Oficinas de Registro de la comunidad autónoma de Andalucía, de la Administración General del Estado o de otras comunidades autónomas, o bien en la web del SAS. 

En el Protocolo de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones se establece el circuito a seguir para su tramitación y valoración, los agentes que participan, como profesionales de la UAC, directivos de los centros, directores de las unidades de gestión clínica, así como el personal implicado y al que se le solicita el informe correspondiente y cualquier otra persona o entidad implicada, dependiendo de la naturaleza de la queja o reclamación.

El 90,05 % de las reclamaciones planteadas tienen respuesta en menos de 15 días, siendo ésta una línea importante de mejora.

Las respuestas a las reclamaciones se realizan de forma personalizada. Una reclamación lleva una investigación y seguimiento desde su inicio, desde que es puesta por el usuario.

Las reclamaciones son realizadas por la ciudadanía de forma muy diversa, de tal forma que la reclamación llega por diferentes circuitos y no siempre se tiene delante a la persona en la Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) para recabar una mayor información en relación a la incidencia. Por ello, es frecuente que cuando se recibe un escrito en la UAC las profesionales contacten telefónicamente con la persona que realiza la reclamación para concretar el asunto motivo de ésta y poder llevar a cabo el registro y la tramitación a la Unidad correspondiente.

Posteriormente, los profesionales de la UAC realizan un seguimiento de la reclamación, reiterando la respuesta si fuera necesario a la Unidad correspondiente para poder tramitarla y dar por finalizado el expediente.

Asimismo, las unidades tantos asistenciales como no asistenciales contabilizan y realizan una valoración de las reclamaciones, y toman aquellas medidas oportunas sí procediesen. Además, existe un contacto directo entre los responsables de dichas unidades y los profesionales de la UAC para el seguimiento de las reclamaciones, ya que son vistas como una oportunidad de mejora en el servicio que prestamos.

Los datos del año 2017 corresponde al periodo que va desde el 1 de enero al 31 de octubre de ese año.

El motivo es el siguiente: en el año 2017, y en concreto a partir del 1 de septiembre, se puso en marcha en Nuevo Registro Informático de Reclamaciones, RESUELVE, elaborado por Servicios Centrales (SSCC) del Servicio Andaluz de Salud (SAS) para todos sus centros de primaria y especialides, incluidos hospitales. Los profesionales de la Unidad de Reclamaciones del HUVM empezaron a trabajar con este nuevo registro a partir del 1 de septiembre y es el registro actual, pero en un intento de solventar la no existencia en ese momento de un módulo de explotación, dio lugar a que se continuara trabajando con el antiguo Registro de Reclamaciones, que ha estado vigente hasta el 31 de octubre de 2018, de ahí que los datos de 2017 solo contemple desde el 1 de enero al 31 de octubre de 2017 inclusive. 

Así pues, en el año 2017 se han registrando un número total de 1830 reclamaciones y 132 agradecimientos.

Los motivos más frecuentes reclamados por la ciudadanía en el año 2017 son los relacionados con: 

Reclamaciones relacionadas con diversos aspectos de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 

Con el fin de identificar las razones específicas de reclamaciones relacionadas con las diversas dimensiones de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa, se han revisado los motivos de las interpuestas en HUVM

Durante 2017 no se han registrado reclamaciones por motivo de discriminación (G4-HR 3), relacionadas con derechos humanos (G4-HR 12) ni por impactos sociales (G4-SO 11). Tampoco se han producido reclamaciones relacionadas con la violación de la privacidad y fuga de datos (G4-PR 8) ni por incidentes derivados del incumplimiento de normativa de salud y seguridad del paciente (G4-PR 2).

Gasto por incumplimiento de plazo de garantía de respuesta (G4-SO 8): Una vez revisados los sistemas de registro, se ha comprobado que no se ha producido gasto por incumplimiento del la garantía en el plazo de respuesta a la asistencia derivadas de la aplicación de la normativa vigente en la materia y descrita en el apartado de Accesibilidad. 

Agradecimientos

Al igual que se dispone de un procedimiento de atención y recogida de reclamaciones, quejas y sugerencias, también existe otro para conocer la opinión de la Ciudadanía: los agradecimientos. A través de éstos se identifican los aspectos de la organización y profesionales más valorados por los ciudadanos.

Los agradecimientos deben entregarse en la UAC, Unidad de Atención a la Ciudadanía, donde una vez registrados se tramitan a los profesionales aludidos en los mismos y a la dirección correspondiente en la que se encuentren adscritos.

En el Año 2017 se registraron 132 agradecimientos en el  HUVM .