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El Servicio de Atención a la Ciudadanía es una prestación administrativa dotada con los medios técnicos y profesionales mejor cualificados para facilitar las relaciones con la Ciudadanía en el marco de la Asistencia Sanitaria. Ver Puntos de Atención a la Ciudadanía

Dispone además de un correo electrónico con el que contactar :

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Tiene como misión servir de puente entre la Ciudadanía y los hospitales y, para ello, se informa y atiende de forma proactiva, eficiente y con un trato amable y personalizado.
El único objetivo es satisfacer sus necesidades y aspiraciones, resolviendo cualquier duda o incertidumbre que pueda surgir.

Los valores son la profesionalidad, la confidencialidad y, por supuesto, el respeto y el afán de mejora continua.

Con el objetivo de humanizar la atención y el trato dispensado a la ciudadanía, el Hospital Universitario Virgen Macarena vienen desarrollando el Protocolo de Atención Personalizada.

Éste consiste en una entrevista individualizada con el usuario que se persona en la Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) para exponer una incidencia o problema. Tras una escucha activa por parte de los profesionales de la UAC, se gestiona o tramita el asunto y se intenta, siempre que ello sea factible, dar una respuesta satisfactoria de manera inmediata y en un plazo de 24/48 horas.

Ello implica que, generalmente, el usuario se marche de la UAC con la cuestión resuelta y, sobre todo, con la percepción de una mayor calidad y calidez en la atención recibida.

Esta actuación fomenta la escucha activa y, en definitiva, la empatía del profesional con la ciudadanía, ya que se realiza un seguimiento del hecho planteado hasta su total resolución. Durante toda la tramitación el usuario está informado y en comunicación con los profesionales de la UAC.

Durante el 2017 se registraron 1432 atenciones personalizadas.

Uno de los canales de comunicación excepcional entre la Ciudadanía y el Hospital es el de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SRyQ). Cada vez es más frecuente que la ciudadanía utilice este medio para expresarse por el servicio recibido, pero también es un elemento de retroalimentación necesario y fundamental para el centro porque permite identificar los aspectos a mejorar, así como trabajar en ellos y realizar las actuaciones necesarias para su resolución.

Es un derecho de la ciudadanía presentar reclamaciones y sugerencias, al igual que recibir una respuesta en los plazos establecidos. Todo esto viene recogido en la Carta de Derechos y Deberes de la Ciudadanía en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.

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La atención sanitaria centrada en el paciente es una de las dimensiones clave de la calidad, mientras que uno de los objetivos finales de cualquier programa de garantía de calidad asistencial es lograr la satisfacción de los usuarios y usuarias. Por ello, se hace necesario disponer de una herramienta que nos permita evaluar los resultados en los clientes externos en relación a la satisfacción con la asistencia prestada.

La información de carácter personal relacionada con la salud se encuentra considerada de máxima protección por la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Por ello, el garantizar su confidencialidad en cualquier circunstancia es un empeño irrenunciable y compartido por todos los profesionales del HUVM.

El Hospital tiene implantado un conjunto de medidas, controles, procedimientos y acciones destinados a cumplir con los aspectos básicos esenciales para el buen servicio a la ciudadanía y el cumplimiento de la legalidad vigente. El desarrollo de los mismos permite el acceso del paciente a la información contenida en su historia clínica y a obtener una copia de los datos que figuren en ella, además se garantizan al paciente los siguientes derechos:

• Respeto a la confidencialidad de los datos relativos a su salud y a que nadie acceda a ellos sin su autorización, en los términos previstos en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• Garantía de que, a través de su historia clínica, y en el soporte más adecuado, quede constancia de la información obtenida en sus procesos asistenciales y que esté a disposición de sus médicos cuando su salud lo requiera.
• Custodia segura de la historia clínica permitiendo su correcta conservación y la recuperación de la información en ella contenida.

El ciudadano/a debe dirigirse al Servicio de Atención Ciudadana para solicitar, mediante un formulario, el ejercicio de sus Derechos ARCO. Ello le permite acceder a sus datos personales, a su rectificación, cancelación u oposición a su tratamiento para fines específicos, en virtud de la citada LOPD y Reglamento.

Este servicio colabora con otras áreas del Hospital para que los pacientes puedan ejercer sus derechos en materia de información y documentación clínica. Es el encargado de hacer el seguimiento de las solicitudes y de darles respuesta dentro de los plazos establecidos, 30 días hábiles. El promedio en el plazo de respuesta a estas solicitudes en 2017 ha sido de 12 días.

Las necesidades que se atienden son las siguientes: 

Con la intención de mantener la reserva legal que tienen los usuarios protegidos, y para evitar que personas no autorizadas puedan acceder a los datos administrativos o clínicos de estos pacientes, el Hospital Universitario Virgen Macarena cuenta con un protocolo en el que se especifica cómo actuar en estas circunstancias.

Una de las funcionalidades activadas en las aplicaciones informáticas corporativas consiste en un sistema de alerta que advierte en el caso de que se intente acceder a los datos de un usuario que se encuentre en estas condiciones.

La misión del Registro de Voluntades Vitales Anticipadas (VVA) es contribuir a garantizar el derecho de las personas a decidir sobre las actuaciones sanitarias de que puedan ser objeto en el futuro, en el supuesto de que, llegado el momento, no gocen de capacidad para consentir por sí mismas.

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Las unidades de Responsabilidad Patrimonial y de Relaciones con otras Administraciones tienen encomendadas la atención a todas aquellas iniciativas instadas por los particulares en las que se solicita compensación económica por los resultados de la asistencia sanitaria prestada en el Hospital. En ese sentido, han de completar las tareas atribuidas a los centros asistenciales en el procedimiento administrativo correspondiente, con la recopilación de la documentación pertinente, la elaboración de informes de incidencias o periciales en su caso, y la atención a todas las solicitudes del órgano instructor del expediente, el servicio de Aseguramiento y Riesgos y la Asesoría Jurídica del Servicio Andaluz de Salud en la fase de tramitación judicial.

Estas unidades son el soporte técnico administrativo entre el Hospital y los diferentes agentes implicados en la resolución de los expedientes de Responsabilidad Patrimonial, bien sea en vía administrativa o jurisdiccional. El principal objetivo es actuar con la máxima diligencia posible con la finalidad de remitir los informes y documentación clínica solicitada, al objeto de acortar los plazos legales en beneficio de la ciudadanía. A lo largo del ejercicio 2017, se han atendido un total de 22 reclamaciones patrimoniales, 250 asuntos tramitados con diferentes órdenes jurisdiccionales.,75 asuntos tramitados con fuerzas y cuerpos de seguridad, 65 asuntos tramitados con Fiscalía, 95 asuntos relacionados con Instituciones Penitenciarias.

El Hospital, que tiene en la Ciudadanía su centro y razón de ser, va desarrollando actuaciones en pro de una atención integral, buscando, en cada momento, la unión de una estancia confortable y acorde con los planes de seguridad del paciente. Y todo ello surge de la investigación de las áreas de mejora en todo lo relacionado con la calidad percibida por el usuario.

Existen diferentes planes de actuación enfocados a satisfacer las necesidades de las personas que requieren de atención sanitaria, así como de sus familiares o acompañantes. Entre ellos, los de Dietas saludables, que se especifican en el apartado de Servicios Hosteleros a la Ciudadanía; el de Acogida de Enfermería o de Atención a la Ciudadanía, que puede verse en el Plan de Acogida al Paciente Hospitalizado; así como otros descritos a continuación:

Si se habla de la necesidad de unas instalaciones cómodas y seguras, habrá que hacerlo desde varios puntos de vista, como el del Plan de Dietas, que está enmarcado dentro de los servicios hosteleros que el Hospital ofrece, con menús de pediatría y dieta para sus acompañantes, en aquellos casos en los que los trabajadores sociales, después de un estudio, lo estimen oportuno.

O las personalizadas en relación a las diferentes patologías, o por motivos religiosos, así como las ofrecidas en fechas señaladas como Navidad, Reyes o Día de Andalucía.

Así, la Cartera de Servicios que se ofrece en ámbito Hostelero es:

• Dietas personalizada según patología
• Departamento de Seguridad Alimentaria
• Dietas de Acompañantes para padres de niños y niñas ingresados
• Dietas de Acompañantes para familias de pacientes de renta baja
• Lencería de ropa plana y de pacientes
• Servicios religiosos
• TV en habitaciones
• Telefonía en habitaciones
• Tiendas de prensa, regalos y floristería
• Hotel concertado en campus HUVR
• Disponibilidad de aparcamientos para vehículos

Son actividades promovidas y organizadas por el Hospital relacionadas con la Ciudadanía, con los recursos y los medios del centro y sin la participación de las asociaciones. Actividades iniciadas en años anteriores  pero que, debido a su eficacia y acogida, siguen vigentes.

El plan Por una asistencia proactiva aprovecha las ventajas de las nuevas tecnologías de la información para facilitar la relación de los ciudadanos con la administración sanitaria, de manera que se le eviten desplazamientos innecesarios a la ciudadanía.

Con la implantación de la tramitación proactiva, se acumulan y suprimen algunos trámites y se integran en una única ventanilla, consiguiendo un ahorro en el tiempo de tramitación de los expedientes administrativos, lo cual redunda en un beneficio para los usuarios.

Suponen además una eliminación de barreras de entrada a la cartera de servicios sanitarios y posibilita un funcionamiento más ágil.

A estas ventajas se le suman otros cambios, como son la flexibilización de horarios de atención, la utilización del correo electrónico para la comunicación de incidencias y gestión de trámites administrativos.

Trámites administrativos a realizar tras el alumbramiento del recién nacido.

Con objeto de facilitar a los padres y/o familiares la realización de los trámites administrativos a realizar tras el alumbramiento, desde la Servicio de Atención a la Ciudadanía (UAC) se ha puesto en marcha un protocolo de actuación donde se informa verbalmente y por escrito, mediante un folleto, de las principales gestiones a realizar. Información que es facilitada por el personal de acogida de la UAC.

Tal y como ya se hace referencia en el bloque de Calidad Asistencial de esta memoria, la seguridad del paciente es un tema que preocupa, y mucho, a la organización y al que se le da respuesta en la Estrategia de Seguridad del Paciente 2015-2020, que actualmente está en vigor. 

La Unidad de Trabajo Social Hospitalaria atiende los determinantes sociales que condicionan el proceso de salud-enfermedad de los pacientes que se atienden en el centro, realizando una intervención sociosanitaria. Los profesionales son, de este modo, el enlace entre el sistema sanitario y el resto de sistemas de protección social y la comunidad.

Esta Unidad cubre las tres áreas de intervención del Trabajo Social como disciplina: Trabajo Social Individual o de Caso, Trabajo Social de Grupo y Trabajo Social Comunitario, todas ellas interrelacionadas entre sí y no excluyentes. 

Desde el Área de Trabajo Social se analizan, evalúan y tratan, los factores sociales que condicionan la salud del paciente y están repercutiendo en su área personal, familiar y social.

La eficacia de la intervención social en salud se debe valorar mediante el aumento de la capacidad del grupo familiar para hacerse cargo y superar nuevas dificultades, más que con la resolución concreta y específica de la demanda que le ha llevado a acudir al trabajador social sanitario.

Existe también un Plan de Atención a Personas con Capacidades Diferentes que se detalla en el apartado Accesibilidad a los Servicios Sanitarios.

Las personas, como centro y razón de ser del quehacer diario, están en continuo cambio, planteando nuevos retos y oportunidades. Sus necesidades, demandas, expectativas y satisfacción se convierten en objetivos fundamentales cuya consecución necesita la articulación de actuaciones precisas y concretas. Muchas de ellas forman parte de líneas de acción definidas en diferentes planes de atención, personalización y humanización, ya establecidos en el Centro y que sirven de guía para la mejora de la calidad de la atención.

Las zonas en las que se ubican tanto el Hospital Universitario Virgen Macarena como sus centros de referencia  están bien situadas y disponen de medios de transportes que facilitan el acceso.

El espacio que ocupa el Hospital Virgen Macarena está comunicado con las líneas urbanas 2, 6, 10, 13, 14, C2, C3, C4 y A2. Dos paradas de taxi están ubicadas en sus puertas principales y otra cercana frente al edificio del Parlamento. La estación de trenes de Santa Justa se encuentra relativamente próxima al centro, teniendo como comunicación directa las líneas urbanas C1 y C2. Los estacionamientos de SEVICI y un parking subterráneo completan la oferta.

Asimismo, y en línea con el compromiso ambiental del Hospital, se proporcionan facilidades para fomentar medios de transporte con menor impacto ambiental y más saludables. Este es el caso de la bicicleta, para lo que el Hospital dispone para sus profesionales de bicicletero con capacidad para 60 unidades, lo que da una capacidad total para 180 profesionales, al ser un servicio disponible de 7:30 a 22:00 (tres turnos: mañana, tarde y noche), todos los días del año. El dispositivo de cerramiento del parking y la apertura y cierre a través del servicio de Seguridad del centro proporcionan la tranquilidad necesaria a sus usuarios.

Para el Hospital San Lázaro, las líneas 6, 10 y 14 son las que se acercan a este centro sanitario.

Ambos hospitales disponen de un Plan de Accesibilidad para personas con movilidad reducida, tanto en el exterior, con plazas de aparcamiento adaptadas, como para el acceso al centro por medio de rampas y ascensores que facilitan el tránsito por los espacios, al igual que la adaptación de mobiliario o zonas, como mostradores de información o secretarías en distinta alturas y baños.

Si se habla de los accesos internos, todas las señalizaciones están orientadas a las edificaciones, al igual que el interior de los mismos, con grandes directorios en los principales edificios y una amplia red de señalización a lo largo de todo el recorrido, global y direccionalmente.